За последние 5 лет диджитал-трансформация существенно изменила жизнь обычного человека. В условиях пандемии переход в диджитал пришлось значительно ускорить, но до сих пор многие компании по-прежнему находятся в начале этого пути. Марек Дрож и Марчин Галоч, региональные представители Dynatrace в Восточной Европе, поделились своим видением основных задач, которые стоят перед трансформацией, а также рассказали, зачем компаниям нужен комплексный IT-мониторинг.

Как пандемия повлияла на диджитал-трансформацию?
Есть 3 больших тренда, которые мы наблюдаем в связи с необходимостью перехода бизнеса в онлайн:
● Большой сдвиг в сторону диджитал-сервисов. Это не новость: мы прекрасно видим, как сейчас все в ускоренном порядке уходят в цифровой формат. Это не только банки и телеком, но также e-commerce, государственный сектор, ритейл, рестораны и многие другие. Люди начали по-новому вести себя в интернете. С каждым днем все больше интернет-пользователей совершают операции онлайн, делают покупки, оплачивают счета. И в ближайшие несколько лет этот тренд будет только расти.● Изменение технологий. Так как поменялись способы использования цифровых каналов, прежние технологии перестали справляться с поддержкой «масштабирования» такого рода. Микросервисы, контейнеры, облака — европейский рынок все еще в начале этого пути. Но если смотреть на самые прогрессивные рынки US, UK и Скандинавии, мы увидим, что большинство их компаний уже в облаке, а значит скоро этот тренд дойдет и до других европейских стран.● Высокий спрос на экспертизу и наличие кадров, которые могут поддерживать новые технологии. Приходится бороться за ценные кадры и менять рабочую среду, чтобы приспособиться к новым условиям. В разрезе экспертизы мы также говорим о расширении технологических решений для оптимизации и улучшения процессов. Выигрывает тот, кто делает хорошие и качественные сервисы. В противном случае пользователь просто уйдет к конкурентам.
Исходя из этих трендов, можно утверждать, что для хорошего сервиса компаниям нужно иметь новейшие технологии и при этом бережно и целесообразно расходовать кадровый ресурс. В новых реалиях IT-департамент — это локомотив компании, который позволяет бесперебойно функционировать другим отделам. Поэтому бизнесу нужно понимать: то, что можно автоматизировать, — должно быть автоматизировано, а ценные кадры должны работать над улучшениями. Только так можно будет добиться лидерства в своей сфере.
Что такое Dynatrace и почему стоит рассматривать решение подобного класса?
Путь диджитал-трансформации достаточно тяжелый и длинный, поэтому бизнесу нужны инструменты для лучшего контроля и видимости процессов на разных уровнях этой трансформации. IT-инфраструктура становится намного сложнее, и контролировать все вручную невозможно. Мониторинг производительности приложений — это инструмент, который видит все, что происходит в системе и позволяет IT-специалистам свести к нулю возможность некорректной работы сервисов. Иногда компании в банковской сфере или телекоме могут даже не знать о проблеме, пока им не сообщит об этом недовольный клиент. С правильным мониторингом организации будут иметь возможность проактивно реагировать на любые сбои и неполадки в работе сайта, приложения или цифрового сервиса. А значит, клиенты даже не заметят, что что-то было не так.

Dynatrace стоит в авангарде цифровой трансформации, обеспечивая полную поддержку. Он предоставляет компании полную видимость инфраструктуры приложения, охватывая метрики, логи, взаимосвязи сущностей и детализацию на уровне кода. Так как искусственный интеллект самостоятельно проводит анализ и делает выводы, у компании и команды высвобождаются ресурсы на внедрение лучших сервисов и качественных улучшений существующих продуктов. Как итог — технических неполадок становится в разы меньше, клиенты довольны, а компания увеличивает прибыль.
Что получает бизнес?
Давайте пойдем от обратного и поговорим не о том, что бизнес получает, а о том, что он не теряет при наличии мониторинга. В первую очередь нужно говорить о клиентском опыте. За последние несколько лет борьба за клиента существенно ужесточилась. Если клиент уходит, то бизнес перестает существовать. На сегодняшний день под «успешным сервисом» подразумевается тот, который лучше, быстрее, инновационнее, уникальнее. Клиенту есть из чего выбирать, и, если скорость транзакции или уровень обслуживания не удовлетворили его в одном банке, он просто создаст новый счет в другом и будет проводить эту же транзакцию там. И так во всех сферах.

Поэтому первая линия борьбы за клиента — это качество работы IТ-сервисов. Сейчас нашим решением пользуются разные известные в своих нишах компании: Crédit Agricole, Kapital Bank, Basisbank, Epul, Vodafonе, Kyivstar и другие. Исторически сложилось так, что банковский сектор является одним из самых активных по внедрению таких технологий. Однако инструменты мониторинга нужны любым компаниям, которые хотят сделать свою работу бесперебойной и понимать, что не так с их сервисами. Это особенно актуально, если компания ограничена в ресурсах или хочет более целесообразно их использовать.

Dynatrace удается «подружить» бизнес и IT. Часто менеджмент не понимает, что происходит в сервисах и на чем действительно стоит сосредоточить ресурсы. При правильно настроенном дашборде больше не будет необходимости ждать отчеты от IТ: можно в режиме реального времени отслеживать появление ошибок еще до того, как они негативно повлияют на опыт клиента. Благодаря такой видимости легче проводить технологические улучшения и, что более важно, становится понятнее как именно IТ влияет на бизнес.

Что получает IТ?
Чтобы идти в ногу с диджитал-трансформацией, у компании должны быть соответствующие современные технологии. Задача усложняется, когда нет возможности расширить штат IТ. Специалистам приходится работать по выходным или даже по ночам, чтобы всю эту «новизну» поддерживать, ведь, как мы говорили ранее, старые технологии уже не справляются. Некоторые компании предпочитают разрабатывать собственный мониторинг, но тут есть ряд минусов:
1. На разработку тратится очень много ресурсов, которые можно было бы потратить на улучшения самих продуктов;2. Требуются большие бюджеты, потому что, как правило, специалисты такого уровня высоко ценятся на рынке;3. Все эти системы необходимо поддерживать теми же ресурсами. Иначе говоря, если разработчик решит уйти в другую компанию, новому специалисту понадобится не один день, чтобы разобраться с продуктом своего предшественника.
Можно долго сравнивать разные инструменты для мониторинга: опенсорс, DIY, дешевые решения. Как региональные представители Dynatrace мы бы хотели показать, как работает мониторинг на примере нашего продукта. Решение изначально разрабатывалось с расчётом на поддержку современных технологий и специалистов. Оно улучшает качество работы сервисов, позволяя вывести пользовательский опыт в приоритет. В отличие от других инструментов мониторинга, Dynatrace устанавливается и настраивается автоматически, благодаря технологии One Agent. Уже через час после установки IT-департамент сможет собирать первые метрики. В основе Dynatrace лежит искусственный интеллект, который учитывает все сетевые процессы, запросы к базам данных, микросервисы и контейнеры — вплоть до взаимодействий с конечным пользователем, транзакций, времени отклика и т.д. Это помогает избавить IТ от ложных уведомлений об ошибках и сконцентрироваться на реальных проблемах.
Помимо этого, инструмент позволяет построить топологию всех зависимостей в инфраструктуре и обеспечивает ее полную видимость, начиная с конечного пользователя и заканчивая строкой кода. С мониторингом IT-департамент получает контроль над трансформацией и лучшую видимость всех процессов. Как итог, работа IT оптимизируется, а бизнес получает от них видимую пользу.
Сколько это стоит компаниям?
Для бизнеса бесперебойная работа сервисов означает прибыль и лояльность клиентов. Обеспечить же такую бесперебойную работу хочется за разумную цену. Однако общая сумма, которую компании тратят на «дешевый» мониторинг, часто оказывается больше стоимости коммерческого инструмента Проблема в том, что компании не всегда собирают данные, которые помогут сделать просчет в пользу того или иного подхода. Зачастую перед бизнесом стоят высокоуровневые подсчеты и предположения:
● Какова стоимость убытков, если остановится одно из ключевых приложений?● Сколько стоит время ключевых специалистов, потраченное на поиск и устранение этой проблемы?● Насколько замедляется скорость инноваций, если бόльшая часть времени тратится на поддержку и ручное управление DIY-мониторингом?
Как правило, у бизнеса нет готового ответа. Однако даже приблизительные подсчеты дают понять, что рациональнее использовать такое решение, как Dynatrace, которое автоматически предоставляет комплексный мониторинг всей IT-инфраструктуры. Такой подход окупается, ведь вы сэкономите как минимум на установке, настройке и поддержке, а как максимум — на нескольких дополнительных инструментах для точечного мониторинга и разработке собственного инструмента.
Что в итоге?
Безусловно, для диджитал-трансформации важно непосредственное участие как бизнеса, так и IT. Любая инициатива требует поддержки со стороны всех участников процесса: от CIO и DevOps до бизнеса. Интеграция такого решения, как Dynatrace, должна стать частью стратегии по цифровой трансформации. Только в таком случае можно повторить такие успешные кейсы, как у Kroger (крупнейшая сеть супермаркетов в США), которые сократили количество обращений в поддержку на 99%, или у страховой компании Vitality, которая сократила отток клиентов на 60%. Цифровая трансформация ведет к усложнению и ускорению всех процессов. И в этих условиях не обойтись без продвинутого мониторинга, который возьмет на себя большую часть рутинных задач. Благодаря этому, IT-департамент сможет заняться разработкой и внедрением новых сервисов, что положительно скажется на лояльности клиентов.