История о том, как один из клиентов правильно использовал мобильную аналитику, благодаря чему получил самые высокие оценки в App Store.

Организации во всем мире все больше инвестируют в собственные мобильные приложения. Клиенты готовы их устанавливать, увидев положительные отзывы. Несмотря на большие инвестиции в разработку, немногие выделяют достаточно ресурсов на высококачественную оценку опыта пользователей. Мобильная аналитика может помочь организациям оптимизировать ресурсы для разработки, а также существенно повысить доходы компании вследствие бесперебойной работы приложения. Вот почему мобильная аналитика — это дополнительные возможности для бизнеса.

Ценность мобильных приложений для бизнеса

Мобильные приложения могут стать дополнительным каналом потока клиентов и прибыли. Мобильный банкинг, заказ еды, такси и многое другое — объем возможных сервисов в мобильном телефоне бесконечен. Даже организации, не предлагающие платные услуги, могут зарабатывать на рекламе или использовать приложение как прямой канал коммуникации со своей аудиторией. Мобильные приложения стоят того, чтобы инвестировать в их разработку, при условии постоянной работы над улучшением клиентского опыта. В противном случае вы потеряете не только инвестиции и ценное время, но и текущих клиентов.

Как проблемы с производительностью мобильных приложений вредят взаимодействию с пользователем

Организации, стремящиеся к оптимизации взаимодействия с пользователями, часто начинают с просмотра отзывов клиентов. Они помогают командам понять, как проблемы с производительностью влияют на клиентов и какие шаги они могут предпринять, чтобы улучшить свои продукты.

Один из клиентов Dynatrace, просмотрев отзывы о своем флагманском мобильном приложении, обнаружил, что главной причиной негативных отзывов являются сбои в приложении. Большинство отзывов свидетельствовало о том, что программа часто закрывалась самостоятельно или выходила из строя. Это влияло на удовлетворенность от пользования приложением и общие показатели по загрузкам.

После изучения вопроса команда разработчиков обнаружила, что одного лишь мониторинга приложения было недостаточно для детального анализа. Они не могли учесть опыт клиентов и их поведение. Поэтому было решено максимально сконцентрироваться на показателях мобильной аналитики (Digital Experience Monitoring) с платформы для достижения полностью бесперебойной работы приложения. Вот какой подход они выбрали.

Пять шагов к бесперебойной работе и 5-звездочному рейтингу

Ниже мы делимся пятью шагами, которые помогли нашему клиенту добиться высоких результатов:

1. Соберите звездную команду

Сначала компания собрала группу из членов команды продукта и iOS- и Android-инженеров для сбора полного представления о производительности приложения. Группа провела глубокое техническое погружение на основе данных Dynatrace, после чего определила шаги, необходимые для решения и устранения проблем с производительностью.

Их целью было понять, сколько клиентов сталкивались со сбоями приложений, как часто это было и как этот опыт повлиял на путь пользователя. В частности, они хотели знать, какие действия провоцировали сбой приложения и что происходило после этого.

2. Выберите инструменты для работы и проверьте входные данные мобильной аналитики

Следующий шаг — подбор правильного инструментария и создание механизмов для проверки входных данных мобильной аналитики.

Группа сравнила данные Dynatrace с отзывами клиентов из App Store. Это дало им полное представление о всех проблемах в работе мобильных приложений.

Хотя Dynatrace предоставил большую часть необходимых данных, команда решила, что будет полезно настроить дополнительные параметры для оценки эффективности.

3. Определите цели и настройте дашборд

После того как команда разобралась с инструментами и данными, они определились с целевыми показателями производительности и подготовили дашборды для отслеживания прогресса и KPI.

4. Определите KPI пользователей, на которых повлияли сбои

Определив, что сбои приложений связаны с отчетами о плохом взаимодействии с пользователями, команда специально рассмотрела часть пострадавших от сбоев клиентов и определила KPI для этой категории. Таким образом, они смогли следить за своим прогрессом в решении важнейшего вопроса с точки зрения бизнеса.

5. Проанализируйте данные и разработайте план действий

Данные — ваш проводник. Тестирование на практике — ваш автомобиль, помогающий двигаться вперед. На базе собранных данных команда исправила давние проблемы и сократила время на решение будущих проблем с производительностью приложений.

Реализация пяти шагов для улучшения производительности мобильных приложений

Благодаря интегрированности Dynatrace в работу, команда была оперативно предупреждена о внезапном всплеске проблем у пользователей после очередного релиза. При рассмотрении проблемы они ознакомились с информацией о трассировке стека и проанализировали сеансы конкретных пользователей (DEM).

С помощью анализа проблем они смогли воспроизвести сбой и увидеть, как на это отреагировал пользователь. Такой уровень видимости взаимодействия с пользователем позволил команде не только определить и исправить проблему, но и применить это исправление в следующем релизе вместо того, чтобы исправлять сбой по факту.

Лучшая работа мобильных приложений = лучшие бизнес-результаты

В течение одного года данный клиент, благодаря Dynatrace, уменьшил количество пострадавших от сбоев пользователей на 50%. Более того, он снизил количество самих сбоев, что привело к росту числа клиентов, пользующихся приложением. За это время количество отрицательных отзывов о мобильном приложении в App Store снизилось на 30%.

Кроме того, благодаря исчерпывающим данным Dynatrace, команде разработчиков удалось усовершенствовать свои KPI и ускорить цикл разработки. Важно также отметить, что в случае если релиз состоялся без должной проверки, Dynatrace заменит версию релиза на предыдущую, чтобы пользователи не сталкивались с новым негативным опытом.

Методы улучшения производительности мобильных приложений с помощью мобильной аналитики

Команда определила для себя 4 пункта, наиболее повлиявших на производительность мобильных приложений:

●  Ежедневно просматривайте дашборды, чтобы отслеживать тенденции ключевых показателей.
●  Используйте уведомления, чтобы оперативно сообщать команде об отклонениях в показателях.
●  Проводите с командой еженедельный анализ, чтобы всегда иметь актуальный план действий по борьбе с критическими сбоями.
●  Проводите проверки на ошибки перед релизом и быстро реагируйте на любые возникающие проблемы.

Все эти меры позволяют командам лучше понимать данные (Dynatrace собирает и анализирует информацию из разных источников), а также постоянно улучшать взаимодействие с пользователем.

Обеспечьте бесперебойную работу мобильных приложений

Организации вкладывают значительные ресурсы в создание инновационных и привлекательных мобильных приложений, чтобы завлечь еще больше клиентов. Однако они могут не понимать, насколько сильно мобильное приложение влияет на восприятие их бренда.

Лучший опыт пользователей мобильных приложений состоит из скорости, доступности, безотказности и интерфейса. Хотя многие проблемы иногда кажутся незначительными, они могут легко перерасти в полномасштабный сбой. Чтобы знать, когда пора действовать, проанализируйте следующие показатели эффективности:

●  количество пользователей без сбоев;
●  количество пользователей, пострадавших от сбоев;
●  сбои за сеанс.

Если результаты оставляют желать лучшего, немедленно начинайте менять ситуацию.

С помощью Dynatrace со встроенным AI, вы сможете получать уведомления о сбоях в режиме реального времени с подробной информацией об их причине. Кроме того, вы будете получать уведомления об обнаружении отклонений от нормы. В свою очередь расширенный анализ укажет на наиболее критические проблемы, чтобы вы имели возможность работать над изменениями в порядке приоритета. Вы сможете понять проблему в деталях: количество пострадавших пользователей, версия приложения, устройства, ОС и географическое расположение. Session Replay обеспечит воспроизведение действий пользователя перед сбоем, сохраняя полный контроль конфиденциальности.

Все это часть платформы Dynatrace на базе AI. Используя мобильную аналитику (DEM) Dynatrace, вы автоматически оказываетесь на шаг впереди конкурента: у вас больше контроля над происходящим по ту сторону экрана, а работа становится более организованной.

Вместе с Dynatrace ваша дорога к 5-звездочным рейтингам перестанет выглядеть как игра в лотерею. Дорога к сердцу клиента лежит через анализ и данные, которые для вас предоставит и подготовит DEM.