Історія про те, як один із клієнтів правильно використовував мобільну аналітику, завдяки чому отримав найвищі оцінки в App Store.

Організації в усьому світі все більше інвестують у власні мобільні додатки. Клієнти готові їх встановлювати, побачивши позитивні відгуки. Попри великі інвестиції в розробку, мало хто виділяє достатньо ресурсів на високоякісну оцінку досвіду користувачів. Мобільна аналітика може допомогти організаціям оптимізувати ресурси на розробку, а також суттєво підвищити доходи компанії внаслідок безперебійної роботи додатка. Ось чому мобільна аналітика — це додаткові можливості для бізнесу.

Цінність мобільних додатків для бізнесу 

Мобільні додатки можуть стати додатковим каналом потоку клієнтів та прибутку. Мобільний банкінг, замовлення їжі, таксі та багато іншого — обʼєм можливих сервісів у мобільному телефоні нескінченний. Навіть організації, які не пропонують платні послуги, можуть заробляти на рекламі або використовувати додаток як прямий канал комунікації зі своєю аудиторією. Мобільні додатки варті інвестицій в розробку, за умови постійної роботи над покращенням клієнтського досвіду. В іншому випадку ви втратите не лише інвестиції та цінний час, а й поточних клієнтів.

Як проблеми з продуктивністю мобільних додатків шкодять взаємодії з користувачем

Організації, які прагнуть оптимізувати взаємодію з користувачами, часто починають із перегляду відгуків клієнтів. Вони допомагають командам зрозуміти, як проблеми з продуктивністю впливають на клієнтів і які кроки вони можуть зробити, аби покращити свої продукти.
Один із клієнтів Dynatrace, переглянувши відгуки про свій флагманський мобільний додаток, виявив, що головною причиною негативних відгуків є збої в додатку. Більшість відгуків свідчили про те, що програма часто закривалася самостійно або виходила з ладу. Це неабияк впливало на задоволеність від користування додатком та загальні показники по завантаженнях.
Після вивчення питання команда розробників виявила, що для детального аналізу недостатньо лише моніторингу додатка. Вони не могли враховувати досвід клієнтів та їх поведінку. Тому було вирішено максимально сконцентруватися на показниках мобільної аналітики (Digital Experience Monitoring) з платформи для досягнення повністю безперебійної роботи додатка. Ось який підхід вони обрали.

П’ять кроків до безперебійної роботи та 5-ти зіркового рейтингу

Нижче ми ділимося п’ятьма кроками, які допомогли нашому клієнту досягти високих результатів:
1. Зберіть зіркову команду
Спочатку компанія зібрала групу з членів команди продукту та iOS- і Android-інженерів для збору повного уявлення про продуктивність додатка. Група провела глибоке технічне занурення на основі даних аналізу Dynatrace, після чого визначила кроки, необхідні для вирішення та усунення проблем із продуктивністю.
Їхня мета була зрозуміти, скільки клієнтів стикалися зі збоями додатків, як часто це було та як цей досвід вплинув на сам шлях користувача. Зокрема, вони хотіли знати, які дії користувача провокували збій додатка та що відбувалось після цього.
2. Оберіть інструменти для роботи та перевірте вхідні дані мобільної аналітики
Наступний крок — підбір належного інструментарію та створення механізмів для перевірки вхідних даних мобільної аналітики.
Група порівняла дані Dynatrace з відгуками клієнтів з App Store. Це дало їм повне уявлення про всі проблеми в роботі мобільних додатків.
Хоча Dynatrace надав велику частину необхідних даних, команда вирішила, що буде корисно налаштувати додаткові параметри для оцінки ефективності.
3. Визначте цілі та налаштуйте дашборд
Після того, як команда розібралась з інструментами та даними, вони визначилися з цільовими показниками продуктивності та підготували дашборди для відстеження прогресу та KPI.
4. Визначте KPI користувачів, на яких вплинули збої
Визначивши, що збої додатків пов’язані зі звітами про погану взаємодію з користувачами, команда спеціально розглянула частину клієнтів, які постраждали від збоїв, і визначила KPI для цієї категорії. Таким чином, вони змогли стежити за своїм прогресом у розв'язанні найнагальнішого питання з точки зору бізнесу.
5. Проаналізуйте дані та розробіть план дій
Дані — ваш провідник. Тестування на практиці — ваш автомобіль, який допомагає рухатися вперед. На базі зібраних даних команда виправила давні несправності та скоротила час на розв'язання майбутніх проблем з продуктивністю додатків.

Реалізація п’яти кроків для покращення продуктивності мобільних додатків

Завдяки інтегрованості Dynatrace в роботу, команда була оперативно попереджена про раптовий сплеск проблем у користувачів після чергового релізу. При розгляді проблеми вони переглянули інформацію трасування стека та проаналізували сеанси конкретних користувачів (DEM). За допомогою аналізу проблем, вони змогли відтворити збій і побачити, як на це відреагував користувач. Такий рівень видимості взаємодії з користувачем дозволив команді не лише визначити та виправити проблему, але й застосувати це виправлення в наступному релізі замість того, щоб виправляти збій по факту.

Краща робота мобільних додатків = кращі бізнес-результати

Протягом одного року даний клієнт, завдяки Dynatrace, зменшив кількість постраждалих від збоїв користувачів на 50%. Щобільше, він знизив кількість самих збоїв, що призвело до росту числа клієнтів, які користуються додатком. За цей час кількість негативних відгуків про мобільний додаток в App Store знизилася на 30%.
Крім того, завдяки вичерпним даним з Dynatrace, команді розробників вдалося вдосконалити свої KPI та прискорити цикл розробки. Важливо також зазначити, що, якщо реліз відбувся без належної перевірки, Dynatrace замінить версію релізу на попередню, аби користувачі не зіштовхувалися з новим негативним досвідом.

Методи покращення продуктивності мобільних додатків за допомогою мобільної аналітики

Команда визначила для себе 4 пункти, які найбільше вплинули на продуктивність мобільних додатків:
● Щодня переглядайте дашборди, щоб відстежувати тенденції ключових показників.● Використовуйте сповіщення, аби оперативно повідомляти команду про відхилення в показниках.● Проводьте з командою щотижневий аналіз, аби завжди мати актуальний план дій для боротьби з критичними збоями.● Проводьте перевірки на помилки перед релізом та швидко реагуйте на будь-які проблеми, що виникають.
Усі ці заходи дають змогу командам краще розуміти дані (Dynatrace збирає та аналізує інформацію з різних джерел), а також постійно покращувати взаємодію з користувачем.

Забезпечте безперебійну роботу мобільних додатків

Організації вкладають значні ресурси у створення інноваційних і привабливих мобільних додатків, щоб залучити ще більше клієнтів. Однак вони можуть не розуміти, наскільки сильно мобільний додаток впливає на сприйняття їх бренду.
Найкращий досвід користувачів мобільних додатків складається зі швидкості, доступності, безвідмовності та інтерфейсу. Хоча багато проблем часом здаються незначними, вони можуть легко перерости в повномасштабний збій. Аби знати, коли настав час діяти, проаналізуйте наступні показники ефективності:
● кількість користувачів без збоїв;● кількість користувачів, які постраждали від збоїв;● збої за сеанс.
Якщо результати залишають бажати кращого — негайно починайте змінювати ситуацію.
За допомогою Dynatrace із вбудованим AI, ви матимете змогу отримувати сповіщення про збої в режимі реального часу з детальною інформацією про їх причину. Крім цього, ви будете отримувати сповіщення про виявлення відхилень від норми. Своєю чергою, розширений аналіз вкаже на найбільш критичні проблеми, аби ви мали змогу працювати над змінами в порядку пріоритету. 
Ви зможете зрозуміти проблему в деталях: кількість постраждалих користувачів, версія програми, пристрої, ОС та географічне розташування. Session Replay забезпечить відтворення дій користувача перед збоєм, зберігаючи повний контроль конфіденційності.
Все це є частиною платформи Dynatrace на базі AI. 
Використовуючи мобільну аналітику (DEM) Dynatrace, ви автоматично опиняєтесь на крок попереду конкурента: у вас більше контролю над тим, що відбувається по ту сторону екрана, а робота стає більш організованою.
Разом з Dynatrace ваша дорога до 5-зіркових рейтингів перестане виглядати як гра в лотерею. Дорога до серця клієнта лежить через аналіз та дані, які для вас надасть та підготує DEM.